La customer retention è fondamentale per qualsiasi business di successo: nell’articolo scopri cos’è, come misurarla e perché non può mancare nella tua strategia di marketing.

Sono sicuro che tu l’abbia letto o sentito più volte: è più semplice convincere i tuoi clienti abituali a ripetere un acquisto, piuttosto che trovarne di nuovi. Questo ancora di più nel mondo così affollato dell’e-commerce, dove i clic e le conversioni sembrano diventare sempre più costosi.

Te ne parlo anche nel mio articolo sul churn rate, dove, proprio per lo stesso motivo, ti ribadisco come sia fondamentale sapere quanto facilmente i tuoi utenti ti abbandonano.

Per cui, ti chiedo: quando è stata l’ultima volta in cui hai cercato e messo in atto nuove strategie per coinvolgere ulteriormente i tuoi clienti, anziché investire soltanto in promozioni per accaparrartene di nuovi?

Ti sei mai preoccupato di farli ritornare dopo un primo contatto o acquisto?

Già, perché tanto vale aumentare il numero delle persone che decidono di affidarsi a te e ai tuoi servizi, se poi gran parte di loro ti dà il bel servito in poco tempo.

Mi riferisco all’importanza di attuare tutta una serie di azioni che rientrano nella customer retention, ossia la capacità di fidelizzare i clienti: un aspetto fondamentale per aumentare il loro lifetime value e di conseguenza le tue entrate, costruendo relazioni efficaci e durature nel tempo.

Questo dovrebbe essere il tuo obiettivo: aiutare le persone a vedere costantemente valore nella tua offerta e soddisfare le loro esigenze utilizzando il tuo prodotto o servizio, attraverso un processo che promuova la comunicazione, la fiducia e la crescita reciproca.

Tutto questo gioca un ruolo cruciale nel successo e nella sostenibilità duratura del tuo business.

Ma cosa significa esattamente customer retention? 

Vediamolo subito nei dettagli.

Che cos’è la customer retention?

La traduzione in italiano è fidelizzazione dei clienti: in poche parole, è la capacità di trasformare i clienti in acquirenti abituali, aumentando la redditività per ognuno e massimizzando il loro lifetime value.

È un termine che nel marketing indica tutti quei processi e strategie che hanno l’obiettivo di coinvolgere ulteriormente i clienti attuali, in modo che continuino ad interagire con la tua offerta, acquistando i tuoi prodotti o servizi.

Detto in altre parole, la customer retention consiste nel misurare e valutare la fedeltà dei clienti, al fine di pianificare e implementare varie azioni per ridurre il tasso di abbandono.

Il ragionamento alla base di una strategia di customer retention è molto semplice: dopo che un utente ha acquistato da te, considerando la fatica che hai fatto per raggiungerlo e le risorse impiegate per convertirlo, la cosa migliore a cui puoi aspirare è che rimanga fedele al tuo brand grazie a una relazione stabile e lunga nel tempo.

La fidelizzazione dei clienti ti permette quindi di capire se la tua offerta soddisfa le esigenze del tuo pubblico e li stimola a ritornare. Questo include anche conoscere ovviamente il tuo settore e i tuoi concorrenti, per evitare che le persone decidano di andare altrove.

Più i tuoi clienti ti restano fedeli, più il churn rate sarà basso e più le tue entrate rimaranno in positivo.

Tutt’altra cosa, ovviamente, rispetto alla lead generation, il cui obiettivo è di trovare nuovi contatti da inserire nella tua mailing list – che potrai poi sfruttare per convertire in clienti tramite varie strategie, come ad esempio l’email marketing.

Come si misura la customer retention?

Per scoprire quanto la tua attività e le tue strategie siano efficaci nel fidelizzare la clientela, puoi calcolare il customer retention rate, o tasso di fidelizzazione: una metrica espressa in percentuale che misura quanti clienti restano tali entro la fine di un determinato periodo di tempo.

Come per il churn rate, dovresti sempre considerarlo come un indicatore chiave di performance (KPI) fondamentale per il successo del tuo business.

Vediamo subito come calcolarlo.

La formula è semplice, ma molto potente: ti fornisce un quadro di come stai costruendo relazioni e attirando i clienti esistenti per acquisti successivi.

Il primo passo è identificare il periodo di tempo che ti interessa monitorare, che può variare in base alle tue necessità (mese, trimestre, semestre, anno, ecc.). Devi poi quantificare altri fattori, quali:

  • il numero di clienti all’inizio del periodo;
  • Il numero di clienti alla fine del periodo;
  • il numero di nuovi clienti acquisiti in tale durata.

A questo punto, devi sottrarre i clienti acquisiti dal numero totale di clienti alla fine del periodo. Quindi prendi questo numero e lo dividi per il numero di clienti che avevi all’inizio del periodo. Moltiplichi per 100 e hai il tuo tasso di fidelizzazione.

Te la faccio più semplice mostrandoti la formula:

[(clienti alla fine del periodo — clienti acquisiti durante il periodo) / clienti all’inizio del periodo] x 100

customer retention rate

Facciamo subito un esempio pratico.

Supponiamo che tu abbia 2.000 clienti all’inizio del trimestre e ne abbia poi acquisiti altri 400, ma alla fine del trimestre i clienti attivi siano 1.300. Applicando la formula avrai:

[(1.300 â€“ 400) / 2.000 = 0.45] x100

Ciò significa che hai mantenuto il 45% dei tuoi clienti negli ultimi tre mesi.

Perché la customer retention è importante

I clienti fedeli ai prodotti o al brand sono sempre la fonte di entrate che deve essere mantenuta e curata di più: la customer retention è uno dei fattori più importanti per qualsiasi business di successo, per tutta una serie di motivi.

Innanzitutto, fidelizzare un utente e stimolarlo a tornare ad acquistare prodotti ti aiuta a evitare lo spreco di risorse. Acquisire un nuovo cliente costa infatti molto di più rispetto a mantenerne uno: lavorando sulla customer retention puoi risparmiare molto in termini di marketing e promozioni, coinvolgendo coloro che hanno già interagito con la tua offerta.

La fidelizzazione dei clienti è la chiave anche per una crescita sostenuta: non solo è molto più facile vendere a un cliente esistente, ma anche vendere di più a quest’ultimo. Sulla stessa linea, hai maggiori possibilità di convincere i tuoi attuali clienti a provare il tuo nuovo prodotto piuttosto che provare a venderlo a nuovi destinatari. 

Per non parlare del vantaggio del passaparola: i clienti fedeli e felici offrono a un’azienda il vantaggio della promozione a costo zero. Ãˆ più probabile che parlino a familiari e amici del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi. E dato che le persone badano spesso all’opinione di chi hanno accanto o a cui sia affidano, saranno a loro volta più predisposti a comprare da te. Questo si lega anche al concetto di referral marketing (te ne parlo in questo articolo).

Interagendo col tuo marchio nel tempo, i clienti abituali ti possono fornire feedback preziosi che, se implementati, ti permettono di agire in modo più efficace ed efficiente. I loro suggerimenti sono facilmente accessibili e ti aiutano a trarre vantaggio da nuove opportunità, che portano a un aumento delle vendite e dei tassi di fidelizzazione.

Conclusione

Pensaci: lavori duramente per attirare clienti attraverso un mix di marketing, social media e strategie di brand positioning. Investi molto tempo, fatica e denaro per guadagnare la fiducia delle persone: ha senso solo che tu voglia tenerli ben stretti.

Cosa puoi fare allora?

La chiave per un’elevata customer retention è determinare cosa sta causando l’abbandono dei tuoi clienti e quindi impiegare strategie che creino un gruppo fedele di persone che acquisteranno sempre di più e più spesso da te.

Per migliorare la fidelizzazione, considera l’intera esperienza del cliente, ossia tutto ciò che percepisce e sperimenta quando incontra il tuo marchio, e cerca di renderla migliore possibile. L’obiettivo finale deve essere quello di garantire che le sue esigenze siano soddisfatte, per promuovere una relazione vivace e a lungo termine.

Quest’ultimo punto è fondamentale: ricorda che tutto ciò ha a che fare non solo con le transazioni, ma anche e soprattutto con le relazioni. Le persone cercano i marchi affidabili, autentici e consapevoli di ciò che conta per loro.

Ora, è chiaro: la customer retention non migliora dall’oggi al domani. Quello che devi fare è attuare le giuste strategie: devi conoscere i tuoi clienti, sapere cosa vogliono e ciò di cui hanno bisogno. Solo così potrai trovare il modo di sorprenderli e motivarli. 

Perciò agisci di conseguenza: stimola il contatto, chiedi feedback e testimonianze, falli sentire speciali e dì loro che apprezzi la loro fedeltà. In tal modo saranno molto più propensi a proseguire il loro rapporto commerciale con te.

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