Il churn rate ti aiuta a capire quanto la tua offerta è in grado di soddisfare nel tempo le esigenze dei clienti: ecco cos’è, come calcolarlo e perché è di fondamentale importanza per l’efficacia delle tue strategie promozionali.
Ripensi mai ai clienti che hai ‘perso’ per strada? E sai anche quanti ti abbandonano ogni mese o ogni anno?
No, non fraintendermi: non sto dicendo che il tuo business è un fallimento!
Voglio solo farti riflettere su questo aspetto che, seppur ahimè un po’ scomodo, è comunque di notevole importanza per il tuo successo.
Acquisire nuovi clienti è fondamentale per la crescita della tua attività: ma tutto questo è destinato ad essere un buco nell’acqua se, una volta conquistate, queste persone tendono a lasciarti troppo facilmente.
Per cui, anche se è pur vero che in ogni progetto c’è sempre qualcuno che decide di abbandonarti (è fisiologico e sarebbe da pazzi non accettarlo), è altrettanto vero che se non sei consapevole delle perdite in tal senso, non sai nemmeno in che modo questo influirà sulle tue entrare e non sarai pertanto in grado di ideare nuove strategie (o modificare quelle in atto) per evitarlo il più possibile.
Mi riferisco in particolare a una metrica specifica, il cosiddetto churn rate (tradotto, tasso di abbandono): un indicatore che tiene traccia proprio della perdita di utenti e che ti permette di analizzare di conseguenza la tua capacità di fidelizzare i clienti.
È un elemento decisivo in ogni strategia di marketing che si rispetti, che ti fa rendere conto delle possibilità di successo a lungo termine dei tuoi progetti.
Probabilmente ne avrai ancora sentito parlare…
Come dici, non sai bene di cosa si tratta e tantomeno come calcolarlo?
Non ti preoccupare, in questo articolo scoprirai tutto ciò che devi sapere a riguardo 😉
Ecco che cos’è il churn rate, come si calcola e che cosa lo rende così importante.
Cos’è il churn rate?
Ogni cliente ha davanti a sé due alternative: restarti fedele o interrompere il rapporto commerciale che lo lega a te.
Nel marketing, si parla rispettivamente di “retention rate” e “churn rate”: considerando un dato intervallo di tempo, puoi sapere quanti dei tuoi clienti totali sono ancora fidelizzati e quanti hanno deciso di lasciarti.
Parliamo proprio di quest’ultimo caso: cosa indica precisamente il churn rate?
Innanzitutto, è una metrica espressa in percentuale, che rientra nel campo dei famosi KPI del marketing: gli indicatori chiave di performance, che ti dicono come sta andando la tua attività in base a obiettivi preposti e traguardi effettivamente raggiunti. Si inserisce nella cosiddetta analisi dei dati, fondamentale per la crescita del tuo business.
Il churn rate serve quindi a misurare la percentuale di utenti “persi” sulla totalità dei clienti attivi: indica il rapporto tra le persone che hanno lasciato un tuo servizio e quelle che lo hanno scelto e confermato in un periodo di tempo ben definito.
Detto fuori dai denti, ti fa capire in sostanza quanti clienti si sono stufati di acquistare da te, di ricevere la tua newsletter o di pagare un determinato abbonamento.
Come ti accennavo sopra, è il concetto opposto al tasso di fidelizzazione, che calcola invece quanti clienti ti rimangono fedeli in un determinato arco temporale. I due valori sono inversamente proporzionali: quanto più alto sarà il tasso di fedeltà, tanto più basso sarà il tasso di abbandono e viceversa.
Ovviamente, più il churn rate è basso, meglio è: proprio perché la perdita di clienti nel tempo è fisiologica per qualsiasi business, devi costantemente monitorare la situazione ed evitare che si trasformi in un problema troppo impattante.
Per tenere tutto sotto controllo, puoi fare la cosiddetta churn analysis, ossia un’analisi previsionale basata su osservazione, comprensione delle cause e previsione dell’abbandono, che ti aiuta a capire se la strada che stai percorrendo è quella giusta oppure no. L’obiettivo non è tanto di ridurre a zero le perdite (sarebbe un’utopia), ma di lavorare consapevolmente sulla fidelizzazione: questo perché farlo è meno dispendioso rispetto alla ricerca e acquisizione di nuovi clienti.
Come calcolare il churn rate?
Partiamo da un’importante premessa: per alcuni tipi di imprese e attività, il calcolo del churn rate è più facile che per altre. Si tratta di tutti i servizi che prevedono un abbonamento, oppure in cui i clienti sono facilmente identificabili e hanno bisogno di compiere un’azione specifica per abbandonarti. Tuttavia, è possibile calcolarlo anche per attività diverse di vendita online: la formula può variare in base al modello considerato.
Detto questo, come si calcola?
Vediamolo passo per passo.
Innanzitutto, devi quantificare alcune informazioni:
- ✓determina un arco temporale: mensile, annuale o quadrimestrale;
- ✓Individua il numero di clienti attivi all’inizio dell’arco temporale stabilito;
- ✓Individua il numero di clienti persi al termine dell’arco temporale stabilito.
In seguito, applica questa semplice formula: dividi il numero di clienti persi per il numero di clienti che avevi all’inizio, quindi moltiplica per 100. Il numero percentuale risultate sarà il tuo churn rate.
Per farti capire meglio, facciamo un esempio pratico.
Diciamo che avevi 200 clienti all’inizio dell’anno e poi, per vari motivi, 20 clienti hanno abbandonato i tuoi servizi. Applicando la formula, dovrai dividere 20 per 200 e moltiplicare poi il risultato per 100. Facendo i calcoli, quindi, scoprirai il tuo churn rate annuale è stato del 10%.
Tutto chiaro?
Bene, ora due considerazioni importanti.
La prima: il risultato di questo calcolo, a prescindere dalle condizioni, verosimilmente non potrà mai essere pari a zero. Se è vero che un basso churn rate è sinonimo di una buona gestione della clientela e di una generale soddisfazione della stessa, le possibilità che in un arco di tempo definito nessuno decida di interrompere o abbandonare quanto offri sono pressoché inesistenti.
I clienti, a prescindere dal loro livello di fidelizzazione, possono interrompere una collaborazione per una miriade di motivi, legati a circostanze diverse e talvolta addirittura per forze di causa maggiore.
La seconda: questa metrica, considerata singolarmente, lascia il tempo che trova. È essenziale che tu la sappia leggere e interpretare, confrontandola anche con altre, per dare un senso alla tua analisi e verificare se la strategia adottata è quella giusta.
Perché è importante il churn rate?
Come avrai intuito, il churn rate è una metrica essenziale per capire lo stato di salute della tua impresa e le sue prospettive future. Ma non solo: puoi usare questo valore anche per una serie di considerazioni aggiuntive, essenziali per curare il tuo business.
Puoi, per esempio, usarlo per capire se stai migliorando nella fidelizzazione dei clienti mese per mese. Ti può aiutare a identificare l’impatto di eventuali cambiamenti nella tua offerta, nonché a calcolare il customer lifetime value. Ti fa capire quale tipo di clienti si trova meglio col tuo prodotto e, infine, ti permette di fare previsioni sulle performance future della tua attività.
Comprendere il tasso di abbandono dei clienti è essenziale per valutare l’efficacia dei tuoi sforzi di marketing e la soddisfazione generale dei tuoi clienti. Ad esempio, il servizio che offri dà il giusto contributo rispetto ciò che desidera il cliente? Forse hai promesso troppo o ciò che offri non mantiene le aspettative della tua campagna pubblicitaria.
Siccome è più facile ed economico mantenere i clienti che hai già piuttosto che acquisirne di nuovi (per conquistare nuovi utenti serve una grande quantità di energia, tempo e denaro), il tuo obiettivo deve essere quello di ridurre il churn rate e aumentare invece il grado di fedeltà, attuando le giuste strategie di marketing e promozione.
Ecco perché il tasso di abbandono è un punto di partenza, non un punto finale, per la tua analisi, facendoti riflettere su dove, come e perché i tuoi clienti potrebbero cambiare idea.
Conclusione
Il churn rate, anche se minimo, evidenzia i problemi all’interno dei tuoi processi di business e può comportare grosse perdite sul tuo fatturato. Annullarlo è impossibile, ma niente ti impedisce di lavorare in modo da limitarlo il più possibile.
Operare in tale direzione vuol dire evitare brutte sorprese e monitorare l’andamento del tuo lavoro per conquistare, mantenere e fidelizzare i clienti. Un lavoro costante, che richiede piena conoscenza del tuo target e che, se ben eseguito nel tempo, porta sempre i suoi risultati.
In che modo?
Devi indagare sulle principali cause, capire cosa è andato storto e agire mettendo in atto misure preventive, per fare in modo che non si ripeta.
Perciò chiediti, il tuo prodotto funziona come dovrebbe? Soddisfa le aspettative create prima dell’acquisto? I servizi che offri sono all’altezza di quanto prometti? Il servizio clienti è pronto e adeguato? L’offerta economica è cambiata dal momento della sottoscrizione?
Trovare una risposta a queste domande ti consentirà di scovare e correggere i motivi che stanno spingendo i tuoi clienti ad abbandonare, e ti aiuterà a trovare idee che incoraggino invece la loro fidelizzazione, come per esempio offerte esclusive, comunicazione proattiva o richieste di feedback nelle fasi cruciali delle tue campagne.
Infine, mostra ai tuoi clienti che ti importa di loro, falli sentire speciali, dai delle motivazioni valide per restare con te, cercando sempre di venire incontro ai loro bisogni e alle loro necessità.
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