Trustpilot: piattaforma per la raccolta di recensioni

La verità scomoda di Trustpilot: la mia pessima esperienza personale.

In un mondo digitale dove la reputazione è tutto, piattaforme come Trustpilot promettono di offrire trasparenza e un autentico scambio di opinioni. Tuttavia, la mia esperienza personale con Trustpilot solleva serie preoccupazioni sulla loro integrità, equità e sul reale valore che offrono alle aziende e ai consumatori.

Inizio promettente, finale deludente.

Come titolare di "Valerio.it", un marchio registrato europeo, ho inizialmente percepito Trustpilot come una piattaforma utile per raccogliere feedback e migliorare i nostri servizi. Tuttavia, con il passare del tempo, è diventato evidente che le loro pratiche e politiche potrebbero non essere così trasparenti come affermato.

Richieste ingiustificate e pressioni inaspettate da Trustpilot.

La mia disillusione è iniziata quando, nonostante anni di collaborazione senza incidenti mentre ero un cliente pagante e un loro ambassador, ho deciso di non rinnovare il mio piano a pagamento. Improvvisamente, sono state sollevate obiezioni su contenuti che erano stati parte del mio sito per anni senza problemi. Questo cambiamento di atteggiamento mi ha fatto riflettere: è possibile che Trustpilot eserciti pressioni ingiuste su coloro che scelgono di non aderire ai loro piani a pagamento?

Uno degli aspetti più controversi della mia interazione con Trustpilot è stato il loro approccio alla "libertà di espressione". Nonostante citino spesso questo principio, la mia esperienza suggerisce che esso viene applicato in modo selettivo, spesso a favore della piattaforma stessa piuttosto che delle aziende o degli individui che la utilizzano per esprimere opinioni oneste.

In particolare Trustpilot ha dimostrato una forte aggressività, arrivando a minacciare azioni legali qualora non avessi rimosso il paragrafo nella pagina “clienti” in cui dico di aver raccolto grazie a Facebook, Google e Trustpilot un numero X di recensioni, approssimativo e non riconducibile alle effettive recensioni del solo Trustpilot.

E mi scrivono:

“Il numero di recensioni sulla pagina del tuo profilo Trustpilot è considerato una risorsa del marchio Trustpilot e come tale deve essere utilizzato in conformità con la legislazione applicabile in materia di copyright, marchi e altre leggi.”

La proprietà dei contenuti è un’esclusività di Trustpilot: un dettaglio non trascurabile.

Un aspetto critico, spesso trascurato dai nuovi utenti di Trustpilot — in parte a causa della barriera linguistica, dato che i termini e condizioni sono disponibili esclusivamente in inglese — è che nessuno dei contenuti generati sulla piattaforma è di proprietà del cliente. Nessuno!

Questo include le recensioni, la valutazione complessiva e il numero stesso delle recensioni raccolte. I clienti di Trustpilot non hanno il permesso di utilizzare queste informazioni a proprio piacimento, il che rappresenta una restrizione significativa, soprattutto considerando che molti si affidano a tali dati per promuovere la propria attività.

Curiosamente, queste restrizioni diventano ancor più stringenti e problematiche quando un'azienda decide di non essere più un cliente pagante. In quel momento, le limitazioni sull'uso dei propri dati raccolti tramite Trustpilot diventano evidenti e particolarmente frustranti.

Non solo le aziende non possono più gestire attivamente le recensioni, ma perdono anche la capacità di sfruttare le valutazioni positive accumulate durante il periodo di abbonamento a fini promozionali o di marketing visto che l’unico modo di rappresentarle è attraverso i widget ufficiali, e nel piano gratuito ne è disponibile solo 1 che NON riporta ne le valutazioni, ne il punteggio, ne il numero di recensioni raccolte. Insomma… è completamente inutile.

Questa politica solleva questioni importanti sulla effettiva utilità e sulla trasparenza di Trustpilot come partner commerciale. Le aziende devono essere consapevoli che, una volta interrotto il pagamento, l'accesso ai benefici derivanti dalle loro stesse recensioni positive può essere drasticamente limitato o eliminato, a meno che non scelgano di continuare a pagare la quota di abbonamento, spesso esosa.

Uso selettivo dei Termini e Condizioni.

La mia disputa con Trustpilot ha evidenziato anche come i loro termini e condizioni possano essere interpretati in modo ampio, spesso a danno degli utenti della piattaforma. In assenza di violazioni specifiche di copyright o di altre linee guida legali da parte mia, la richiesta di Trustpilot di modificare o rimuovere il contenuto era non solo ingiustificata ma sembrava anche un tentativo di limitare la mia capacità di comunicare liberamente.

Questa esperienza ha eroso la mia fiducia in Trustpilot come custode imparziale di recensioni e feedback dei consumatori, e sono veramente pentito di essere stato un loro ambassador ufficiale per diversi anni, ignorando purtroppo questi spiacevoli aspetti del loro servizio.

Credo che sia fondamentale per chiunque usi la piattaforma, sia aziende che consumatori, riflettere attentamente sulla genuinità e imparzialità delle recensioni che leggono e sulla trasparenza delle pratiche della piattaforma.

Condivido questa esperienza non per denigrare, ma per informare.

È vitale che tutti comprendano i potenziali conflitti e limitazioni quando si affidano a piattaforme che dovrebbero proteggere la trasparenza e l'onestà.

Valore aggiunto dubbio: l'efficacia effimera di Trustpilot.

Nonostante la promessa di Trustpilot di facilitare una comunicazione trasparente e costruttiva tra aziende e consumatori, la realtà si rivela spesso diversa, soprattutto quando si considera il costo elevato del servizio, che può raggiungere migliaia di euro all’anno.

Ecco alcuni punti critici che mettono in discussione l'utilità effettiva di Trustpilot come piattaforma di recensioni:

• Raccolta passiva di recensioni: Trustpilot si limita principalmente a raccogliere recensioni, agendo come un contenitore piuttosto che come un vero e proprio strumento di engagement attivo tra azienda e cliente. Questo approccio passivo può non tradursi in un miglioramento reale per le aziende che cercano di utilizzare attivamente il feedback per migliorare i loro servizi.
• Controllo limitato sulle recensioni: Le aziende hanno poco spazio per gestire o rispondere adeguatamente alle recensioni. Sebbene sia possibile rispondere pubblicamente, la mancanza di opzioni per contestare recensioni potenzialmente ingiuste o false limita seriamente la capacità dell'azienda di proteggere la propria reputazione.
• Proprietà delle recensioni: Le aziende non detengono la proprietà delle recensioni lasciate su Trustpilot, il che significa che non possono riutilizzarle liberamente per fini promozionali o informativi senza ricorrere agli strumenti forniti dalla piattaforma, come i widget ufficiali. Questo impedisce un'integrazione flessibile del feedback dei clienti nelle strategie di marketing. Attenzione, anche un semplice “copia / incolla” è vietato.
• Uso obbligatorio dei widget ufficiali: Trustpilot impone l'uso dei suoi widget per la visualizzazione delle recensioni, limitando ulteriormente la libertà delle aziende di personalizzare come e dove mostrare i feedback dei loro clienti sui propri canali digitali. Non potete neanche fare un “cattura schermo” del vostro badge o punteggio, non potete far vedere le “stelline”, non potete mostrare nulla della vostra pagina su Trustpilot.
• Qualità e veridicità delle recensioni: Un problema significativo è la mancanza di controllo rigoroso sulla veridicità delle recensioni. Molti imprenditori, me incluso, hanno sperimentato situazioni in cui recensioni chiaramente false o scritte da non-clienti sono state pubblicate e mantenute sulla piattaforma nonostante le contestazioni, compromettendo l'affidabilità del sistema di valutazione.
  A me è successo di ricevere pochissime recensioni negative - non posso rivelare il numero altrimenti mi fanno causa - da parte di NON clienti, e nonostante fossero palesemente dei deliberati attacchi alla mia reputazioni e non delle valutazioni oggettive ai miei prodotti o servizi, non c’è stato modo di eliminarle.

La combinazione di questi limiti, unita all'elevato costo di iscrizione, pone seri dubbi sull'effettivo valore aggiunto di Trustpilot per le aziende. In un'era in cui l'autenticità e la trasparenza sono più importanti che mai, è fondamentale che le piattaforme di recensioni offrano servizi che non solo rispettino ma promuovano questi valori senza imporre restrizioni ingiustificate o costi proibitivi.

Le aziende dovrebbero valutare attentamente se l'investimento in Trustpilot soddisfi realmente le loro esigenze di marketing e reputazione online o se alternative più flessibili e meno costose potrebbero servire meglio i loro interessi, come ad esempio Google Reviews.

Pratiche discutibili nell’acquisizione di clienti da parte di Trustpilot.

Un aspetto particolarmente problematico della politica di Trustpilot è il loro approccio alla creazione di pagine aziendali non reclamate. Questa pratica consiste nel generare automaticamente pagine aziendali per raccogliere recensioni, senza che le aziende stesse abbiano mai espresso il consenso per la loro creazione.

Tale metodo va non solo contro ogni principio di rispetto del brand e del copyright, ma solleva anche questioni legali significative riguardanti l'uso non autorizzato di marchi commerciali e altri asset aziendali.

Molte aziende si trovano così costrette a interfacciarsi con una pagina su Trustpilot che non hanno mai desiderato, spinte dalla necessità di gestire recensioni che possono essere state lasciate da non clienti o, peggio ancora, da concorrenti malintenzionati che utilizzano la piattaforma per diffamare o danneggiare la loro reputazione.

Questa situazione mette le aziende in una posizione difficile: ignorare la pagina potrebbe permettere che recensioni negative infondate danneggino la loro reputazione online, mentre reclamare la pagina implica accettare di giocare secondo le regole imposte da Trustpilot, spesso con costi aggiuntivi.

Il fatto che Trustpilot adotti tattiche che virtualmente costringono le aziende a partecipare attivamente sulla loro piattaforma solleva serie preoccupazioni sulla loro integrità come intermediario neutrale nel processo di recensione. Invece di agire come un vero facilitatore di dialogo costruttivo tra aziende e consumatori, Trustpilot sembra approfittare della propria posizione di piattaforma di recensioni per generare entrate, spesso a spese delle stesse aziende che involontariamente diventano parte del loro sistema.

La creazione di pagine aziendali non reclamate da parte di Trustpilot rappresenta una violazione del diritto delle aziende a controllare come i loro marchi vengono presentati e utilizzati online. Tale pratica, che contrasta con i principi fondamentali del rispetto del brand e della correttezza commerciale, merita una riflessione critica e, ove necessario, un'azione decisiva da parte delle aziende colpite.

È essenziale che le piattaforme di recensioni operino con la massima trasparenza e equità, assicurando che ogni azienda abbia la libertà di decidere se e come la propria presenza online possa essere gestita in relazione al feedback dei consumatori.

Nel loro sito non ho trovato alcun riferimento al diritto di cancellare la propria pagina con le recensioni raccolte, un aspetto inquietante che merita da parte mia un approfondimento per appurarne se effettivamente l’azienda che si ritrova recensita a sua insaputa (o dopo aver stipulato un contratto con Trustpilot), possa eliminare il proprio brand e quanto raccolto dal loro sito.

Se così non fosse si configurerebbe, secondo il mio modesto e personalissimo parare, una palese violazione dell’uso non consentito di marchi altrui.

Critiche ai Termini e Condizioni di Trustpilot: un accordo linguisticamente e legalmente discutibile.

Una delle critiche più marcate che si possono muovere nei confronti di Trustpilot riguarda i suoi termini e condizioni, che non solo sono disponibili esclusivamente in inglese, ma impongono anche restrizioni significative sull'uso della proprietà intellettuale della piattaforma.

Questa situazione rappresenta una problematica non trascurabile, specialmente considerando che Trustpilot opera in un contesto europeo dove la legge richiede che tali documenti siano resi disponibili nella lingua del paese dell'utente per garantire la piena comprensione e la legittimità del consenso.

Il passaggio specifico dei termini e condizioni che cita:

"You agree not to copy, distribute, modify or make derivative works of any of our content or use any of our intellectual property rights in any way not expressly permitted by us. This means you are not allowed to use our logos, graphics, and trademarks (“our brand marks”) or any other content on our platform like TrustScores and reviews unless we specifically say you are authorised to use them.”

Tradotto in italiano:

"Accetti di non copiare, distribuire, modificare o creare opere derivate da nessuno dei nostri contenuti o utilizzare i nostri diritti di proprietà intellettuale in modi non espressamente permessi da noi. Questo significa che non ti è consentito utilizzare i nostri loghi, grafiche e marchi registrati ("i nostri marchi") o qualsiasi altro contenuto sulla nostra piattaforma come i TrustScores e le recensioni, a meno che non ti sia stato specificamente autorizzato da noi."

Rivela una restrizione eccessivamente rigorosa sul modo in cui le aziende possono utilizzare il materiale a cui hanno accesso attraverso la piattaforma. Questo impone limitazioni severe alle aziende che vogliono sfruttare le recensioni e i punteggi per promuovere la propria attività, a meno che non utilizzino esclusivamente gli strumenti forniti da Trustpilot, come i widget.

Inoltre, la clausola:

"For all users, whether you are on our free plan or have a subscription: Whether we terminate your subscription or access to your business account, these terms will still apply to anything that happened before we terminated.”

tradotto:

"Per tutti gli utenti, sia che tu abbia un piano gratuito o una sottoscrizione: indipendentemente dal fatto che noi terminiamo la tua sottoscrizione o l'accesso al tuo account aziendale, questi termini continueranno ad applicarsi a tutto ciò che è avvenuto prima della terminazione."

suggerisce che le restrizioni e le obbligazioni imposte durante il periodo di utilizzo dei servizi di Trustpilot continuano a persistere anche dopo la chiusura di un account. Questo può creare una situazione di incertezza legale per le aziende che decidono di distaccarsi dalla piattaforma, trovandosi ancora vincolate a termini che potrebbero limitare la loro capacità di gestire liberamente il proprio marchio e la propria reputazione online.

Credo che più di un giudice solleverebbe diverse obiezioni a questa clausola che, contrariamente ad ogni regolamentazione giuridica, impone all’azienda cliente di mantenere gli stessi obblighi assunti al momento della sottoscrizione del contratto di servizio, anche quando questi è cessato. Sono sbalordito!

La combinazione di questi fattori rende i termini e condizioni di Trustpilot non solo problematici dal punto di vista del rispetto dei diritti delle aziende utenti, ma anche potenzialmente in conflitto con le normative europee sulla trasparenza e l'accessibilità contrattuale.

Conclusione: un servizio lontano dalle aspettative.

Riflettendo sull'insieme delle mie esperienze con Trustpilot (nel momento in cui pubblico questa recensione la mia pagina è ancora attiva qui), emergono chiaramente molteplici preoccupazioni riguardanti la trasparenza, l'equità e il valore effettivo del servizio offerto.

Dalla creazione di pagine aziendali non autorizzate alla restrittività dei termini e condizioni, disponibili solo in inglese, che impongono limitazioni severe sull'uso delle recensioni e dei dati raccolti, Trustpilot dimostra una serie di prassi che da me sono state percepite come coercitive e poco trasparenti.

Il costo proibitivo del servizio, unito alla scarsa flessibilità nel gestire le recensioni e alla perdita di controllo sui contenuti una volta terminato l'abbonamento, pone seri dubbi sulla sostenibilità e l'eticità di questa piattaforma come strumento di marketing e gestione della reputazione online.

La mia esperienza, seppur personale e dunque soggettiva, suggerisce che Trustpilot potrebbe non essere la scelta ideale per coloro che cercano una piattaforma di recensioni genuinamente trasparente e equa. Le aziende, in particolare, dovrebbero ponderare attentamente se il servizio offerto giustifica l'investimento, considerando le possibili restrizioni e complicazioni a lungo termine.

Valutazione

In conclusione, sulla base delle mie personali esperienze e delle evidenze raccolte, la mia valutazione di Trustpilot è decisamente negativa.

Invito ogni azienda a valutare con attenzione e a considerare alternative più flessibili e trasparenti che possano rispettare e promuovere i valori di autenticità e integrità tanto necessari nel panorama digitale odierno.