Internet è sempre di più un canale privilegiato per il marketing e per realtà imprenditoriali che offrono servizi e beni di vario genere. I siti statici hanno circa trent’anni ma sono ormai preistoria, in un universo che sperimenta rapidamente nuove forme di automazione, finalizzate a garantire servizi puntuali ed efficienti.

Tutti i colossi informatici del momento, tra cui Apple, Microsoft e Facebook hanno in corso progetti di sviluppo ed evoluzione di Smart Bot, script o software capaci di simulare il comportamento umano e di interagire in maniera naturale con un utente.

Cosa sono gli smart bot?

Gli Smart Bot sono basati su un’intelligenza artificiale settoriale, tale da riuscire a sostituire le risorse umane in diversi ambiti. In particolare, questi software di prossima generazione mirano ad offrire servizi informativi o di assistenza tecnica su diversi canali, anche in conversazioni live via chat con l’utente, simulando uno stile colloquiale che sia realistico e, soprattutto, permetta di portare a termine il compito richiesto.

I primi robot in internet, film di fantascienza a parte, sono stati sviluppati ed usati già negli ultimi anni dello scorso millennio. Il famoso assistente di Office poteva essere un esempio di Bot primordiale, molto meno sofisticato di quelli attualmente in uso.

Siri di Apple è un moderno Bot in grado di interpretare le richieste vocali dell’utente e di utilizzare il Web per rispondere alle sue necessità. Anche Google ha sviluppato un assistente virtuale affidabile quanto un maggiordomo inglese e utilissimo soprattutto quando si accede al motore di ricerca da dispositivi mobili o da Smart TV.

Facebook sta preparando il suo ingresso in grande stile nel mondo degli Internet Bot, con un software che, integrato a FB Messenger, sarà capace di interagire e di dialogare via chat con utenti reali, interpretando e rispondendo alle loro richieste.

Un bot sicuramente degno di nota è Cleverbot, un esperimento iniziato nel lontano 2006, ma già pensato dal suo creato nel 1988. Che cosa fa questo bot? Risponde con logica fuzzy (Wikipedia) e secondo il contesto in cui si trova, alle domande del suo interlocutore, facendo tesoro delle centinaia di migliaia (se non milioni) di conversazioni che ha già avuto con altre persone.

Questo Smart Bot risponde così bene alle domande e alle conversazioni che in molti pensano che in realtà sia una chat mascherata, e che gli utenti stiano comunicando fra di loro in modo anonimo, in tempo reale. In realtà è un software sofisticato che fa tutto da solo, imitando il comportamento e il lessico degli utenti.

Gli esempi più noti di Bot rappresentano però soltanto una piccola parte di un settore in totale fermento, impegnato nella produzione di software che con ogni probabilità determineranno una nuova evoluzione del modo di fare business e marketing in Internet. 

Intelligenza artificiale e automazione: come vengono usati gli smart bot

La prima generazione di software robot non è stata fortunatissima, forse a causa delle disparità che le loro performance evidenziavano nell’impietoso confronto con i Bot inventati al cinema.

Il celeberrimo Kit di Supercar, per fare un esempio, non aveva eguali in un’epoca in cui il concetto di intelligenza artificiale era appena abbozzato. Negli ultimi anni, però, Internet si è consacrato come lo standard di riferimento per la fornitura di servizi sia pubblici che privati, per il commercio e, naturalmente, per l’intrattenimento e le attività social.

Molte realtà imprenditoriali leader dei rispettivi settori hanno spostato il loro business sul Web, necessitando di risorse umane che potessero offrire assistenza o, in generale, interazione con flussi sempre maggiori di utenti.

Un sito di e-commerce, ad esempio, genera più profitto quando l’utente ha la possibilità di chiedere e ottenere informazioni in tempo reale, ad esempio via chat. 
Avere a disposizione personale qualificato in grado di rispondere 24 ore al giorno richiede uno sforzo notevole, non sempre compatibile con budget e politiche aziendali.

Un Chat Bot capace di rispondere alle domande di clienti umani può lavorare senza orari e senza andare in pausa, può interagire con più utenti contemporaneamente e, in generale, riesce a ridurre i costi di gestione di un servizio offerto, guadagnando comunque in efficienza. 

La continua domanda di software sempre più performanti, in grado di sostituire il lavoro umano, ha determinato investimenti crescenti in ricerca e sviluppo. Oggi il computer Kit di Supercar non è più un’utopia.

La Google Car, made in Mountain View, è un prototipo di automobile che non necessita di guidatore, riconosce ed evita gli ostacoli ed è capace di raggiungere una destinazione, decidendo il percorso da seguire.

Gli Smart Bot, inoltre, sono in grado di interloquire con gli umani in maniera naturale, riuscendo anche a riconoscere e ad assecondare l’ironia, in pieno stile Kit.  Sistemi operativi come Windows 10, social network e motori di ricerca utilizzano Bot intelligenti per interagire con il pubblico e fornire assistenza.

L’impiego degli Smart Bot non si limita alla sola interazione col pubblico. Script creati ad hoc permettono di automatizzare diverse attività fondamentali in background. Google, ad esempio, utilizza Bot sempre più sofisticati per esplorare rapidamente la rete, per catalogare le novità di siti già attivi e inserire nel proprio database i nuovi domini attivi.

Bot ottimizzati nella titanica attività di raccolta informazioni permettono a Google di consolidare la propria posizione di motore di ricerca leader. I processi di scansione della rete, di classificazione dei dati e di generazione delle pagine di risultati di una ricerca (SERP) sono automatizzati, efficienti e rapidi, grazie al lavoro incessante di Bot capaci di sostituire, in un determinato settore, l’intelligenza umana.

Come cambierà il web marketing e la user experience

L’esigenza planetaria tra gli utenti del Web è di avere servizi affidabili che accorcino sempre di più distanze e tempi. Qualsiasi sforzo in Internet è finalizzato ad aumentare la velocità in ogni sfera d’azione. 

Il moderno web marketing fa della prossimità col cliente un punto di forza capace di incidere molto positivamente nella lead generation. Ad esempio, un sito che affida i propri contatti mail con gli utenti ad autorisponditori generici è penalizzato rispetto a chi riesce a fornire interazione umana in tempo reale, magari mediante una chat di facile accesso.

Stando anche all’evoluzione dei servizi di assistenza e di relazione col cliente offerti dai competitor, molto spesso gli utenti non sono disposti ad attendere ore per ricevere una risposta ad una domanda ritenuta da loro fondamentale alla finalizzazione di un acquisto online. Più probabile che essi scelgano di cercare una realtà in grado di fornire risposte puntuali e immediate. 

Il commercio elettronico, il comparto viaggi, la fornitura di servizi in abbonamento sono alcuni esempi di settori che puntano ad un completamento rapido di una vendita che si definisce di impulso. Se l’utente dovesse uscire dal sito, in attesa di informazioni, con molta probabilità non tornerebbe in un secondo momento, considerata la vastità di alternative offerte dal Web. 

Anche sotto l’aspetto della fidelizzazione del cliente, alcune tecniche di web marketing come la sottoscrizione alla mailing list di un sito sembrano apparire obsolete, rispetto a nuove strategie che fanno uso di Bot. 

La mailing list è sicuramente stata una delle soluzioni di web marketing di maggior successo negli anni scorsi ma, probabilmente, proprio a causa del suo utilizzo diffuso, ha perso parte del suo appeal. Gli antispam e, soprattutto, un pubblico stanco di ricevere mail, sono ostacoli che fanno calare irrimediabilmente i tassi di conversione.

Lo smart bot per il tuo business online

Software alternativi come Manychat permettono di sperimentare nuove e più efficaci tecniche automatiche di fidelizzazione dell’utente. Il programma sfrutta la potenza dei Bot e il grande pubblico dei social network, per un marketing multicanale che moltiplichi i profitti.

Il software si integra con Messenger di Facebook, può essere posizionato sul sito e invita gli utenti ad unirsi alla discussione.

Qui entra in azione un Chat Bot capace di simulare efficacemente un interlocutore umano, offrendo una conversazione di valore all’utente che sarà incoraggiato a rimanere in contatto. 

La scelta di Facebook apre a milioni di possibili iscritti al network e, in generale, ad un pubblico più propenso ad essere contattato via messaggio e a ricevere proposte. Quando si trovano su una piattaforma social di successo come Facebook o ne individuano il logo, gli utenti si dimostrano più fiduciosi e attenti. Il loro tasso di permanenza e la propensione a finalizzare un’azione crescono, aumentando le possibilità di riuscita di un’azione di Web Marketing.

L’esempio di Manychat è solo un piccolo assaggio di cosa potrà riservare in futuro la tecnologia informatica legata ai Messenger Bot e, più in generale, ai software e agli script in grado di simulare l’intelligenza umana.

Molto probabilmente il web marketing così come lo conosciamo adesso compirà una decisa virata verso strategie quasi completamente automatizzate che permetteranno di interagire con gli utenti in tempo reale, profilandoli in maniera efficace, comprendendo a fondo i loro gusti, anticipando e facilitando alcune azioni come l’acquisto di un prodotto. In tal senso, da anni il colosso Amazon investe in script in grado di comprendere il comportamento di un utente e, addirittura, di prevedere l’eventuale finalizzazione dell’acquisto in un futuro prossimo, in maniera tale da anticipare l’eventuale processo di spedizione.

Intelligenza artificiale, integrazione mobile e riconoscimento vocale fanno passi da gigante ed è lecito pensare che, ancora meglio di oggi, alcuni software potranno automatizzare attività di ricerca e relazione con i clienti, aprendo nuovi scenari ad un web marketing che si trova già in una nuova epoca tecnologica.